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이병희 쿠팡 리테일 부문 대표.
지난 7월, 뷰티 전문 서비스 ‘로켓럭셔리’를 출시했습니다. ‘로켓럭셔리’로 직접 구입한 제품은 무엇인가요?
랩시리즈 데일리 레스큐 워터 로션입니다. 고객으로서 ‘로켓럭셔리’ 서비스를 이용하기 위해 구입했는데, 굉장히 럭셔리한 쇼핑 경험이 되었습니다.
굉장히 럭셔리한 쇼핑 경험이라 함은 구체적으로 어떤 걸 말씀하시는 걸까요?
‘택배 상자’를 생각했을 때 떠오르는 컬러의 박스가 아니라 ‘값진 선물이구나’ 하는 것을 느낄 수 있는 색감과 소재의 기프트 박스를 준비했어요. 그리고 언박싱 과정 각각의 단계를 즐길 수 있도록 했죠. 박스를 오픈하고, 그리팅 카드를 보고, 파우치 안에 담겨 있는 상품을 꺼낼 때까지의 과정을 거치면 정성스러운 포장이 무엇인지 느낄 수 있도록요. 그런 언박싱의 과정이 럭셔리 뷰티 상품에 걸맞은 서비스 경험을 전달한다고 생각해요.
그래서 ‘로켓럭셔리’ 서비스로 단 하나의 제품만 구매했나요?
평소에도 원하는 브랜드의 원하는 상품만 정해서 해당 제품만 구매하는 편입니다. 그런데 쿠팡 통계를 보니, 세트를 선호하는 분들이 많더라고요. 제품을 구매하기 전, 새로운 상품을 경험해보고 싶어 샘플이 들어간 세트 또는 기획 세트의 구성품에 메리트를 느끼는 고객들이 세트 구성을 선호하는 듯했습니다.
‘로켓럭셔리’ 남성 카테고리의 일부 제품이 일시 품절 상태였습니다. 판매하는 제품 수량은 매일 또는 매월 한정되어 있나요? ‘로켓럭셔리’를 이용하는 남성 회원 수가 많아서인지, 남자 제품이 인기인지 그 이유가 궁금했습니다.
‘로켓럭셔리’의 판매 제품 수량은 정해져 있지 않습니다. ‘로켓럭셔리’ 이용 고객 중 남성 고객의 비중 역시 상당하기 때문인데요. 다만 남성 제품의 경우, 초기에 예측했던 수량보다 수요가 많아서 발생한 일시적인 현상이며, 증가하는 수요에 맞춰 빠르게 대응하고자 노력하고 있습니다.
‘로켓럭셔리’ 서비스를 이용하면서 좋았던 점은 무엇이었나요?
바쁜 일상에서 백화점을 방문하지 않고도 고가의 화장품을 안심하고 쇼핑할 수 있다는 게 ‘로켓럭셔리’의 가장 큰 장점입니다. 주변인들에게 선물을 많이 하는 편인데, 화장품 구입 시 고민할 것과 확인해야 할 것이 많아 번거로움이 많았습니다. 또 화장품의 경우 백화점 외에 다른 온라인 사이트에서 비교적 저렴한 가격에 구입할 수도 있지만 ‘정품이 맞을까’라는 생각에 주저하곤 했죠. 특히 선물할 경우에는 더 걱정이 되더라고요. 그런데 ‘로켓럭셔리’에서 판매하는 럭셔리 뷰티 제품의 경우 쿠팡이 한국 브랜드 본사에서 직접 매입한 정품을 판매하여 안심이 되었습니다.
반면 개선해야 하는 부분에 대해서도 인지했을 것 같아요.
고객들이 찾는 모든 럭셔리 브랜드의 제품을 갖추고 있지 않은 게 아쉬운 부분이었어요. 그런데 아직 론칭 1개월을 막 넘긴, 시작 단계이고 현재 입점된 에스티로더, 맥, 바비브라운, 크리니크, 헤라, 시세이도, 록시땅 등 총 16개 국내외 명품 뷰티 브랜드 외에 다른 럭셔리 뷰티 브랜드들이 입점할 계획을 갖고 있어 그런 부분들은 충분히 채워질 거라고 생각하고 있습니다.
로켓럭셔리로 제품 구입 시 제공되는 기프트 박스.ㅤ
‘로켓럭셔리’에 대한 기억에 남는 피드백이 궁금합니다.
‘제대로 된 선물’이라는 말이 기억에 남습니다. 나를 위해 사는 것이든, 누군가를 위해 선물하는 것이든 받는 사람으로 하여금 대접받는다는 느낌을 준다고 합니다. 이 부분은 쿠팡이 추구하는 고객 만족의 관점에서 가장 부합하는 키워드가 아닐까 싶습니다. 받으면 기분 좋고, 제품 그 이상의 경험까지 전달할 수 있는, 소비 이상의 가치를 전달드린 것 같아 뿌듯한 피드백이었습니다. 또 일부 포장 부담에 대한 의견도 확인했습니다. 의견을 최대한 반영하여 최근 미니 사이즈 패키지를 적용했고, 제품에 따라 포장재나 사이즈를 다양하게 적용하여 과포장을 줄이고 있습니다.
‘로켓럭셔리’ 론칭을 준비하는 데 가장 고민한 부분은 무엇이었나요?
기존에는 쿠팡이 가지고 있는 빠름과 편의에 대한 강점을 중시했다면, ‘로켓럭셔리’ 서비스를 론칭할 때는 보다 럭셔리한 고객 경험을 위해 이에 걸맞은 패키지와 서비스에 중점을 두었습니다. 첫 번째는 큐레이션입니다. 쿠팡이 인증하는 브랜드를 모아서 볼 수 있도록 럭셔리 브랜드관을 따로 꾸렸고, 별도의 브랜드 숍을 통해 명품 브랜드가 가지고 있는 아이덴티티를 고객들에게 소개하고자 했습니다. 그리고 기존에 보지 못했던 선물관과 럭셔리 제품 체험단 등 차별화된 서비스를 제공하고자 했습니다. 두 번째는 럭셔리 패키지입니다. 명품을 언박싱할 때의 기분을 살리기 위해 고급스러운 파우치, 그리팅 카드, 럭셔리한 포장 박스를 기획하게 됐습니다.
‘로켓럭셔리’ 론칭 후 쿠팡 내에 어떤 변화가 생겼나요?
럭셔리 뷰티 제품의 매출이 크게 신장했습니다. 실구매 고객 대상으로 리서치를 했을 때, ‘로켓럭셔리’ 제품 구매 시 가장 큰 구매 결정 요소로 정품 인증을 꼽았습니다. 특히 명품 화장품 같은 경우에는 정품 인증에 대한 고객 수요가 큰 카테고리 중 하나입니다. 소비자들이 더 이상 많은 시간을 할애하지 않아도 안심하고 명품 뷰티 제품을 구매할 수 있게 되었다고 생각합니다. 럭셔리 뷰티 제품도 집에서 편리하게 고민 없이 구매할 수 있다는 것 자체로 아마 럭셔리 쇼핑의 새로운 기준으로 첫걸음이 되지 않았나 생각합니다.
이병희 쿠팡 리테일 부문 대표.
업계에서 ‘로켓럭셔리’에 주목하는 부분은 압도적인 쿠팡의 유료 멤버십 회원 수라고 합니다. 지난해 말 기준 유료 멤버십 와우 회원이 1100만 명을 넘겼고, 올해 1분기 쿠팡에서 한 번이라도 물건을 구매한 적이 있는 활성 고객 수는 1900만 명에 달한다는 기사를 봤습니다. 재구매로 연결되는 빈도가 ‘로켓럭셔리’의 승패를 가를 것이라고 하는데, 이에 대해 어떤 것을 준비하고 있나요?
올해 2분기 기준 쿠팡의 활성 고객은 1971만 명, 전년 동기와 비교해 10% 늘어났으며 이제 2000만 명을 목전에 두고 있습니다. 쿠팡은 목적성 구매 및 재구매율이 높은 채널입니다. 이제 쿠팡은 어떤 제품을 사고자 할 때 고객들이 쉽게 떠올릴 수 있는 쇼핑 플랫폼이 됐다고 생각됩니다. 저희는 명품 뷰티 제품에 있어서도 재구매와 높은 고객 만족을 위해 아래와 같은 서비스를 진행하고 있습니다. 첫 번째는 멤버십 서비스 강화입니다. 쿠팡의 멤버십은 쿠팡뿐 아니라 ‘쿠팡이츠’, ‘쿠팡플레이’ 등 다양한 플랫폼과 연계되어 혜택을 누릴 수 있습니다. 또한 멤버십이 재구매로 연결되는 빈도 역시 굉장히 높습니다. 현재 ‘로켓럭셔리’의 경우 멤버십 회원이 제품을 구입할 경우 구입 금액의 최대 10%까지 포인트로 적립해주는 캐시백 서비스를 제공하고 있으며, 이후에도 멤버십 회원에 대한 혜택을 강화할 예정입니다. 두 번째는 편리하고 럭셔리한 고객 경험입니다. 같은 제품을 구매하더라도, 받았을 때의 만족감과 편의성을 경험했을 때 재구매로 연결됩니다. ‘로켓럭셔리’를 한 번이라도 경험해보신 분이라면, 이후에 누군가에게 선물을 하고 싶을 때, 혹은 빠르게 명품 뷰티 제품을 편하게 사고 싶을 때 다시 ‘로켓럭셔리’를 찾는 고객이 점차 많아질 것이라고 생각합니다.
전날 구입한 제품을 다음 날 받을 수 있는 ‘로켓배송’은 물론 무료 배송과 무료 반품이 가능하다는 것이 ‘로켓럭셔리’의 장점으로 이야기되고 있습니다. 유료 멤버십 회원이 아니어도 무료 배송과 무료 반품이 가능할까요?
무료 배송과 무료 반품 서비스는 다른 카테고리와 마찬가지로 유료 멤버십 서비스를 이용하는 와우 회원 고객 대상입니다.
쿠팡의 다른 분야의 혜택보다 ‘로켓럭셔리’로 누릴 수 있는 유료 멤버십 혜택이 더 크게 느껴집니다. 유료 멤버십 회원이 ‘로켓럭셔리’로 제품을 구입할 경우, 구입 금액의 최대 10%를 포인트로 적립해줍니다. 적립 포인트의 활용 범위와 유효 기간은 어떻게 되나요?
‘로켓럭셔리’ 상품 구매로 적립되는 쿠팡 캐시 적립 혜택은 배송 완료 7일 후 반영되며, 카테고리 구분 없이 현금처럼 사용할 수 있습니다. 유효기간은 적립일로부터 6개월입니다.
온라인 럭셔리 뷰티 경쟁이 심화되고 있습니다. 다른 플랫폼과 차별화되는 ‘로켓럭셔리’만의 강점은 무엇이라고 생각하나요?
하루 만에 집 앞까지 배송되는 럭셔리한 쇼핑 경험이라고 할 수 있습니다. 쿠팡 로켓배송 주문량이 가장 많은 전국 상위 10대 지역 가운데 9곳이 인구가 급증하는 신도시인데요. 신도시 대단지의 높은 인구 밀도에 비해 소비 및 편의 시설이 상대적으로 부족한 곳일수록 수요가 많다고 해석할 수 있습니다. 대한민국 인구의 70%는 쿠팡 배송센터로부터 10km 이내에 거주하고 있습니다. 쿠팡 배송은 현재 신도시의 소비 인프라 역할을 하고 있고, 이 범위가 점차 럭셔리에까지 적용된다면, 다른 플랫폼과는 비교할 수 없는 속도감과 차별화된 럭셔리 쇼핑 경험을 더 많은 분들이 편하게 느끼게 되리라 생각합니다.
‘로켓럭셔리’로 추구하고자 하는 것은 무엇인가요?
추구하고자 하는 것은 럭셔리 브랜드에 걸맞은 고객 경험입니다. 고객이 상품을 구매하면서 실제 배송을 받고 사용하는 순간까지 상품 브랜드에 걸맞은 전반적인 고객 경험을 제공하는 것이고요. 이게 단순하게 상품을 빨리 배송하고 문제없이 고객이 배송을 받는 것과는 다른 고객 경험이 될 것 같습니다.
‘로켓럭셔리’를 통해 기대하는 바와 궁극적인 목표를 이야기해주세요.
고객들이 럭셔리 뷰티 아이템을 구매할 때 바로 쿠팡을 떠올릴 수 있는, 럭셔리 쇼핑의 새로운 기준이 되는 것입니다. 더 나아가 ‘로켓럭셔리’가 온라인 럭셔리 쇼핑의 뉴 노멀로 자리 잡는 것이 궁극적인 목표입니다. ‘로켓럭셔리’는 이제 막 시작했습니다. 사이트 내에서의 머천다이징도 강화할 계획이고, 내·외부 마케팅에 적극적으로 투자하고자 합니다. 럭셔리 브랜드 가치를 고객들에게 온전히 전달할 수 있도록 다양한 브랜드사와의 협업을 계속적으로 추진해나가려고 합니다.
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